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Gérer les conflits et assurer une médiation avec ses patients et ou ses clients (CPTS O' TOURS)
Objectif formation :
Permettre à des praticiens des professionnels de santé ou des professions libérales de gérer une situation incivile voire conflictuelle avec son patient ou son client dans l’objectif de trouver une solution acceptable par toutes les parties prenantes.
Public :
Professionnels libéraux
Pré-Requis :
Aucun
Durée : 1 J7 H
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Objectif pédagogique : Identifier les causes d’une situation incivile
Comprendre et analyser la méthode de la communication non violente
Mettre en pratique en jeu de rôle avec un patient ou client / un praticien ou professionnel / des observateurs de la mise en situation
Comprendre et analyser la méthode de la communication non violente
Mettre en pratique en jeu de rôle avec un patient ou client / un praticien ou professionnel / des observateurs de la mise en situation
Programme : Le matin de 9h à 12h
1) Identification des causes de l’incivilité
- l’origine
- la cause réelle et profonde
- l’interprétation
2) Identifier les émotions mises en œuvre dans le conflit
-la colère : pourquoi ? comment ?
-la peur : pourquoi ? comment
-la tristesse : pourquoi ? comment ?
3) les méthodes pour gérer le conflit
- l’empathie : à quel moment ? et dans quel but ?
- la communication non violente selon la méthode de Marshall Rosenberg
- la communication assertive
L’après-midi de 13h à 17h
4) Détermination des situations conflictuelles types : les enjeux pour le praticien ou professionnel / le patient ou le client
5) Jeu de Rôle pour chacune de ses situations avec un client insatisfait / un professionnel libéral / un observateur
- comment a été vécu le jeu de rôle ?
- quels éléments comportementaux doivent être retenus sur les différentes situations
Méthode pédagogique : travail en sous-groupe sur chacune de ces situations afin de valider les acquis pédagogiques
6) Comment évacuer la charge émotionnelle après la situation conflictuelle ?
- technique de météo ou échanges verbaux
- technique de respiration simple
- technique de l’isolement
v 10/10/2022
1) Identification des causes de l’incivilité
- l’origine
- la cause réelle et profonde
- l’interprétation
2) Identifier les émotions mises en œuvre dans le conflit
-la colère : pourquoi ? comment ?
-la peur : pourquoi ? comment
-la tristesse : pourquoi ? comment ?
3) les méthodes pour gérer le conflit
- l’empathie : à quel moment ? et dans quel but ?
- la communication non violente selon la méthode de Marshall Rosenberg
- la communication assertive
L’après-midi de 13h à 17h
4) Détermination des situations conflictuelles types : les enjeux pour le praticien ou professionnel / le patient ou le client
5) Jeu de Rôle pour chacune de ses situations avec un client insatisfait / un professionnel libéral / un observateur
- comment a été vécu le jeu de rôle ?
- quels éléments comportementaux doivent être retenus sur les différentes situations
Méthode pédagogique : travail en sous-groupe sur chacune de ces situations afin de valider les acquis pédagogiques
6) Comment évacuer la charge émotionnelle après la situation conflictuelle ?
- technique de météo ou échanges verbaux
- technique de respiration simple
- technique de l’isolement
v 10/10/2022
Méthodes pédagogiques : Démonstrative, Interrogative, Active
Outils pédagogiques : Cas pratique, travail en atelier thématique en binôme.
Jeu de rôle pour valider la capacité à agir
Tableau blanc/paper-board, Vidéoprojecteur, Support de formateur
Jeu de rôle pour valider la capacité à agir
Tableau blanc/paper-board, Vidéoprojecteur, Support de formateur
Modalités d'évaluation : A l’issue de la formation, une évaluation des acquis de type formative est réalisée, suivie d’une grille d’évaluation du niveau de satisfaction de l’action.
Tarif : 200 €